• CRM คืออะไร
CRM (Customer Relationship Management) หรือ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เป็นกระบวณการทางธุรกิจเข้ามาช่วยปรับปรุงงานบริการและสร้างกลยุทธ์ให้กับธุรกิจ โดยให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า เพื่อให้สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าได้ในระยะยาว และดูแล รักษาฐานลูกค้า CRM Software ทำหน้าที่เป็นคลังข้อมูลที่รวบรวมข้อมูลด้านการขาย ด้านการตลาดและข้อมูลลูกค้ามารวมไว้ที่เดียวกัน ช่วยให้สามารถวางแผนจัดการกระบวณการขายและกำหนดนโยบายได้ถูกต้องและเหมาะสม CRM Software ช่วยจัดการงานด้านการขายให้เป็นอัตโนมัติมากขึ้น เช่น การจัดทำใบเสนอราคาและคำสั่งซื้อ การพยากรณ์ยอดขาย เป็นต้น โดยสามารถระบุแหล่งของผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า รวมทั้งโอกาสและการปิดการขายโดยใช้ CRM Software อีกทั้งยังสามารถค้นหาข้อมูลของลูกค้า เพื่อส่งกิจกรรมของลูกค้าเป็นเป้าหมายได้เหมาะสม เมื่อลูกค้าสั่งซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการก็สามารถติดตามคำสั่งซื้อเหล่านี้โดยใช้ ERP หรือโซลูชันการจัดการธุรกิจ เช่น Sage 300
CRM Software ของ Sage เหมาะกับธุรกิจขนาดเล็กไปจนถึงธุรกิจขนาดกลาง สามารถเชื่อมต่อระหว่างระบบ Sage CRM และ Sage ERP ได้เลย โปรแกรมมีความยืดหยุดในการใช้งาน และช่วยเสริมประสิทธิภาพในการจัดการลูกค้าสัมพันธ์
• ประเภทของ CRM Software
- CRM แบบ B2C จะเน้นที่การขายให้กับลูกค้ารายบุคคล โดยลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการวิธีการที่ตรงกับเป้าหมายและใช้เวลา การทำ CRM รูปแบบนี้ส่วนใหญ่จะเป็นปรับแต่งการขายสินค้าให้เหมาะสม ระบบอัตโนมัติทางการตลาด เป็นต้น ซึ่งช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น
- CRM แบบ B2B จะเน้นการขายให้บริษัทกับบริษัท โดย CRM รูปแบบนี้จะเข้ามาช่วยในการจัดการข้อมูลติดต่อด้านบัญชี ข้อเสนอทางธุรกิจ การชำระเงิน และรายงานต่างๆ อีกทั้งช่วยให้ลูกค้าและบริษัทสามารถเชื่อมถึงกันได้
• ลักษณะการใช้งาน CRM Software
- การจัดการกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย (Lead management)
เป็นการติดตามและวิเคราะห์ผลให้กับลูกค้า ให้สามารถวางแผนและเปลี่ยนแปลง เพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจให้มากขึ้น
- การจัดการข้อมูลลูกค้า (Contact management)
มีการเก็บข้อมูลการสนทนากับลูกค้า เพื่อให้สารมารถจัดการด้านการขายละบริการหลังการขายได้ง่ายขึ้น โดยจะจัดเก็บข้อความ อีเมล ต่างๆที่ใช้พูดคุยกับลูกค้า
- ข้อมูลการขายและการปิดการขาย (Account and Opportunity Conversions)
ระบบCRM จะมีการเก็บบันทึกข้อมูลการซื้อขายและการปิดการขายของลูกค้าทุกๆคน เพื่อให้สามารถติดตามและทราบว่าลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการเป็นอย่างไร เพราะลูกค้าแต่ละคนนั้นมีความต้องการที่แตกต่างกัน โดยสามารถนำข้อมูลที่ได้มาทำการวิเคราะห์ผลเพื่อสามารถจัดหาแนวทาง บริการ สินค้า ให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าได้
- ข้อมูลการตลาด (Marketing)
ระบบ CRM สามารถเชื่อมต่อกับระบบการตลาดได้ โดยสามารถบอกได้ว่ามีลูกค้าเข้ามาผ่านช่องทางใดบ้าง อาทิ ช่องทาง Social ต่างๆหรือผ่านWebsite ช่วยให้บริษัทที่ได้ทำการตลาดออนไลน์ สามารถทราบการตอบรับ การเข้าชมของลูกค้า ซึ่งสามารถจัดการค่าใช้จ่ายการตลาดให้ลดลง และช่วยลดการทำงานหนักให้กับทีมงานได้ด้วย
• ประโยชน์ของCRM Software
CRM Software มีหน้าที่หลักคือการจัดเก็บข้อมูลของธุรกิจ และนำข้อมูลมารวมไว้ที่เดียวกันเพื่อให้สามารถวางแผนและตัดสินใจทางธุรกิจได้ง่ายขึ้น สามารถบอกถึงความต้องการของลูกค้าได้ว่าลูกค้าแต่ละคนมีความต้องการอย่างไร เพื่อการจัดหาแนวทางและบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า โดย CRM Software ช่วยชี้จุกบกพร่องของธุรกิจให้ทราบเพื่อให้สามารถมาหาแนวทางพัฒนาธุรกิจให้เติบโตมากขึ้น ซึ่งส่วนที่สำคัญที่สุดนั่นคือ ข้อมูลของลูกค้า CRM Software ช่วยจัดการบริการหลังการขายให้กับลูกค้าให้ง่ายมากขึ้น เพราะมีข้อมูลของลูกค้า ที่ทำให้ทราบถึงความต้องการและลักกษณะของลูกค้าผ่านการวิเคราะห์ผล ทำให้สามารถแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าได้ทันที เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า นอกจากนี้ CRM Software ยังสามารถช่วยในเรื่องยอดขายและการปรับปรุงกระบวณการขายให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น
• โซลูชั่นCRM Software
Sage CRM เป็นเครื่องมือเพื่อช่วยในการขาย การทำการตลาด และ การบริการ เพื่อช่วยในการหาลูกค้า ปิดการขาย และสร้างสัมพันธภาพที่มีกำไรและยั่งยืน ระบบ Sage CRM เป็นระบบธุรกิจ ที่สามารถเชื่อมโยงและเข้าใจลูกค้า ทั้งการรวบรวมคน กระบวนการทำงาน และเทคโนโลยี ครอบคลุมทุกกิจกรรมระหว่างท่านกับลูกค้า
• ฟังก์ชันของSage CRM
- ข้อมูลธุรกิจแบบReal Time : เตรียมความพร้อมในการประชุม โดยใช้ข้อมูลลูกค้าที่เป็นปัจจุบัน
- รายงานการขายที่มีประสิทธิภาพ : ทำการตัดสินใจทางธุรกิจที่มีข้อมูลมากขึ้นได้เร็วยิ่งขึ้น
- การคาดการณ์และโอกาสทางการขาย : ดูผลการวิเคราะห์เพื่อการขายในอนาคต
- การติดตามโอกาสทางการขาย : ความคืบหน้าของลีด แปลงเป็นโอกาสทางการขาย
- Dashboardsการขาย : ให้ข้อมูลแก่ผู้บริหารและผู้จัดการฝ่ายขายเพื่อดูประสิทธิภาพการขาย
- Business Accelerators for Sales : ติดตาม KPI ช่วยให้พนักงานขายมีประสิทธิผลมากขึ้นและปิดการขายได้เร็วขึ้น
สามารถหารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Software ERP
http://fmsconsult.com/th/solutions/sage-crm.html
ขอบคุณข้อมูลจาก
CRM คืออะไร? ทำอะไรได้ [Customer Relationship Management] : https://thaiwinner.com/crm/
Sage CRM : https://www.sage.com/th-th/products/sage-crm/
CRMคืออะไร: https://www.zoho.com/th/crm/what-is-crm.html?zredirect=f&zsrc=langdropdown&lb=th&lb=th
CRMคืออะไร: https://www.veniocrm.com/blog/crm/what-is-crm-and-benefit/